Ведение любого бизнеса предполагает большую ответственность, если вы хотите добиться успеха на рынке с растущей конкуренцией, и одной из основ, позволяющих это сделать, является доверие клиентов. Если они будут удовлетворены товарами или услугами, которые вы им предлагаете, они с удовольствием вернутся на сайт вашей компании или в интернет-магазин, рекомендуя его другим пользователям.
В этот момент стоит задаться вопросом, как сделать так, чтобы они могли рекомендовать данную компанию уже на ее сайте? Ответ прост, на этапе его разработки вы должны создать именно для них, например, отдельную вкладку, назвать ее "отзывы клиентов" и в этом месте вы будете собирать мнения клиентов, делящихся своим опытом с другими пользователями интернета.
Положительные отзывы клиентов, собранные и опубликованные на сайте компании, имеют огромное маркетинговое значение. Здесь стоит принять во внимание результаты исследования, согласно которым более 95% покупателей ищут отзывы о товаре в Интернете, прежде чем купить его, а 85% доверяют им. Таким образом, очевидно, что если вы хотите увеличить продажи в своем интернет-магазине, то стоит сделать отзывы покупателей его частью.
Публикация отзывов, например, под каждым предлагаемым товаром, приносит и другие преимущества, среди которых стоит выделить:
1. Выделяйтесь на фоне конкурентов
Прежде всего, тот, кто не обращает внимания на то, что думают о нем клиенты, и недооценивает эффективность таких маркетинговых инструментов. Необходимость быть на пресловутый шаг впереди конкурентов относится к любой отрасли, даже к профессиональному копирайтингу или SEO.
2. Повышение авторитета и узнаваемости бренда
И это определенно нельзя игнорировать при том количестве новых продуктов, которые появляются на рынке каждый день. Поэтому ключевая роль отводится созданию авторитетного образа бренда в глазах потенциальных клиентов, и именно их мнение одновременно формирует доверие, так называемое социальное доказательство, социальное доказательство правоты. Данный бренд и предлагающая его компания становятся более заметными в глобальной сети, и если они хорошо погружаются в память получателя, то повышается осведомленность об их существовании и немедленное узнавание среди множества подобных.
3. Помощь в принятии решений о покупке
Любой предприниматель, продающий товары или услуги через Интернет, стремится как можно больше увеличить продажи. В этом ему могут существенно помочь, например, отзывы в Интернете, оставленные покупателями, посетившими магазин, в комментариях к только что приобретенному товару. Их читают потенциальные покупатели, только что зашедшие на сайт, и высказывания других пользователей, размещенные рядом с описанием товара, положительно влияют на их решения о покупке.
4. Более эффективное позиционирование сайта
Размещение отзывов покупателей на сайте интернет-магазина также имеет большое значение для процесса его позиционирования, для поисковых алгоритмов Google, индексирующих сайт. Если посмотреть на объем контента, публикуемого в типичном интернет-магазине, то можно сразу заметить, что его не так уж и много, а отзывы очень часто представляют собой высоко оцененный, ценный контент.
Обычно он тесно связан с тематикой сайта, оригинален и уникален, а публикуемые обзоры очень часто содержат ключевые слова, по которым позиционируется сайт. Это может повысить коэффициент кликов (CTR), позволяя увидеть, являются ли используемые слова высокоэффективными. Отзывы также снижают процент отказов, а поисковые роботы получают информацию о том, что размещенный контент постоянно обновляется.
Отзывы клиентов – как их собиратьПоскольку эффективность такого маркетингового инструмента, как отзывы клиентов, не вызывает нареканий, вам необходимо выяснить, как их собирать.
В конце концов, довольные клиенты – это половина успеха, и лучшими способами узнать, что они думают о компании и об ее предложениях, являются:
• размещение на сайте элементов, позволяющих оставлять отзывы, в случае сайтов, созданных с помощью CMS 1C-Битрикс, это будет просто установка дополнительного модуля. Благодаря этому каждый, кто посетит сайт и совершит покупку, сможет поделиться своими мыслями и поставить оценку;
• непосредственно попросить покупателя оставить отзыв и поделиться своим опытом, что мы делаем только через некоторое время после завершения покупки, отправив ему электронное письмо на адрес, который он оставил при регистрации своего аккаунта в магазине. Само письмо не должно быть слишком назойливым, лучше обратиться к получателю с персонализированной, вежливой просьбой;
• задавать им вопросы через социальные сети, причем наличие у компании аккаунта в Facebook в наши дни даже является обязательным требованием, без которого общение с клиентами будет, мягко говоря, затруднено.
Это всего лишь три метода, которые вы можете использовать, но также стоит поощрять клиентов делиться своими мыслями. Например, хороший способ – предложить им выгодные ценовые акции, когда они решат написать отзыв о своих покупках, скидки, которые действуют только в течение ограниченного времени.
Компаниям, которые только начинают свою деятельность и еще не имеют обширной клиентской базы, бывает очень сложно получить положительные отзывы или обзоры продукции. В такой ситуации стоит обратиться, например, к друзьям, которые знают о предложении, и попросить их высказать свое мнение о нем.
Не менее важным, чем получение рекомендаций от онлайн-покупателей, является место, где они будут опубликованы, и это, как правило:
1. Сайт компании
В наши дни его наличие можно считать обязательным, поскольку стоит воспользоваться глобальным охватом Интернета, позволяющим охватить самую большую целевую аудиторию. Привлекательный, эффектно оформленный, но в то же время читабельный сайт, на котором отзывы клиентов размещены на видном, заметном месте, охватывает почти 86% аудитории.
Именно здесь они ищут нужные им мнения и рекомендации, особенно если последние размещены экспертами в области, связанной с профилем деятельности компании, с которыми стоит иметь дело.
2. Профили в социальных сетях
Не только в вышеупомянутом Facebook, который, несомненно, является самым популярным, но и в таких социальных сетях, как LinkedIn, Instagram и Twitter. Они тоже имеют практически неограниченный охват, а размещенные там отзывы клиентов помогут повысить узнаваемость бренда и открыть вашему бизнесу доступ к совершенно новым рынкам, в том числе зарубежным.
3. Отраслевые порталы
Относясь практически к каждой отрасли, от строительства и онлайн-коммерции в целом до контент-маркетинга, SEO и копирайтинга, всегда найдутся люди, желающие таким образом рекламировать то, чем они занимаются. В свою очередь, их клиенты делятся своими мнениями об услугах или покупках именно на специализированных сайтах, тематически связанных с профилем деятельности компании, услугами которой они только что воспользовались.
4. Визитная карточка Google Моя компания
Это элемент ведения бизнеса, позволяющий значительно повысить видимость вашей компании в Интернете, еще один, который можно считать обязательным. Google Моя Фирма позволяет легко создать визитную карточку, содержащую самые важные данные, адрес компании, контактные телефоны, адрес электронной почты, ссылку на сайт.
Стоит позаботиться и о наличии отзывов от клиентов, которые могут добавить их сами, просто нажав на опцию "Добавить мнение" и описав свои впечатления от контакта или покупок, сделанных в интернет-магазине.
Отзывы клиентов – не только положительные
Принимая решение о публикации отзывов клиентов на сайте или в социальных сетях, вы должны считаться с тем, что они не всегда будут положительными. Конечно, администратор сайта имеет возможность решать, какие из них будут видны, но отрицательные не всегда одинаково влияют на имидж компании.
Необходимо тщательно анализировать каждое мнение о вашем бизнесе, проверять, насколько негативное мнение обосновано и не должно ли оно стать стимулом для того, чтобы внести какие-то изменения, исправить допущенные ошибки. Скажем прямо, клиенты – это самые большие цензоры, с мнением которых всегда нужно считаться, и если вы примете во внимание их критические замечания, то со временем они могут стать ценными контрагентами.
Астахов Александр - интернет-маркетолог, специалист по контекстной рекламе.