Отвечая на этот вопрос, стоит поставить себя на место покупателя и подумать, что побуждает совершать конкретные покупки в том или ином интернет-магазине.
С большей вероятностью будет куплен продукт, который кто-то другой рекомендовал на сайте магазина, или продукт без отзыва? Важно ли нам, как покупателям, оценивать то, что уже куплено и опробовано?
Теперь немного цифр. 93 % покупателей считают мнение важным при принятии решения о покупке. Более того, 31 % из них прочитали до шести разных мнений, прежде чем решили добавить товар в корзину.
Чем больше мнений, тем выше конверсия
Различные интернет-издания проводили исследования, которое наглядно показали, что чем больше отзывов, тем больше конверсия. По их словам, мнение об интернет-магазине важнее даже эстетического графического оформления интернет-магазина.
Товары, набравшие не менее 10 мнений, имеют самый высокий средний прирост конверсии - 50 %. Получается, что товар с количеством отзывов до 50 может повысить конверсию еще на 18 %. Другие данные подтверждают важность мнений в интернет-магазинах. Они могут быть последним импульсом к совершению покупок в данном интернет-магазине.
• 77 % покупателей в интернет-магазинах читают и анализируют мнения об интересующем их товаре;
• 98 % читают отзывы, доступные на сайте сделки продавца;
• 34 % все еще ищут мнения на других сайтах, формирующих мнения.
Чьи мнения наиболее ценны?
Покупатели охотнее всего прислушиваются к мнению других покупателей, тех, кто уже купил желаемый товар и знает, как он работает. Интересно, что мнение специалистов и экспертов в той или иной товарной области не имеет большого значения для покупателей.
В любом случае нельзя не заметить, что компании уже давно отказались от тестирования продукта, например, перед камерами, путем создания видеороликов на YouTube. Клиенты гораздо лучше осведомлены и знают, что рекомендация продукта является результатом соглашения между производителем и распаковщиком. Мнение других пользователей данного продукта вызывает у них гораздо больше доверия.
Как использовать эти знания?
Если в магазине еще нет модуля обратной связи, следует рассмотреть этот вариант как можно скорее. Таким образом, клиентам будет облегчен процесс принятия быстрых и рациональных решений о покупке. Кроме того, мнение, выданное в магазине, не позволит покупателю искать другие торговые площадки для окончательной покупки. Он останется на сайте и завершит транзакцию здесь.
Конечно, также можно использовать готовые инструменты. Например, интегрировать свой интернет-магазин с сервисом формирования мнений, хотя более дешевым инструментом будет использование готовой системы для сбора мнений от клиентов, совершивших покупки в магазине.
На рынке много разных решений, которые собирают независимые мнения, видные на веб-сайте интернет-магазина. Это позволяет находиться в прямом контакте с покупателями и немедленно реагировать в случае негативных мнений, что повышает доверие и достоверность мнений в магазине. И это самая важная и ценная особенность онлайн-отзывов на сегодняшний день.
Астахов Александр - специалист по контекстной рекламе, интернет-маркетолог.